Soporte de TI con escalamiento directo a especialistas.
Gestionamos sus plataformas Microsoft 365, Azure y servidores, y atendemos a sus usuarios con una mesa de ayuda en tres niveles. Atención permanente según su plan, con escalamiento directo a especialistas N2/N3.
Equipo certificado en Microsoft, Qualys y CalCom
Escalamiento directo a especialistas N2/N3, según su plan.
- 1RegistroPor el canal acordado.
- 2ClasificaciónPrioridad y nivel.
- 3Resolución o escalamientoN1 → N2 → N3.
- 4CierreCon confirmación y registro.
Un soporte que solo apaga incendios no previene el siguiente.
- Un solo punto de contactoResuelto
- Especialistas cuando hacen faltaResuelto
- PrevenciónResuelto
- Acuerdos clarosResuelto
En muchas organizaciones el soporte de TI depende de una o dos personas que atienden de todo: la contraseña olvidada, la impresora que no responde, el correo que no llega y, entre una cosa y otra, el servidor que lleva semanas sin actualizarse. Lo urgente desplaza a lo importante, y los problemas de fondo se postergan hasta que se convierten en una interrupción.
Sin un registro ordenado de las solicitudes, nadie sabe cuántos casos se repiten, cuánto tardan en resolverse ni qué los provoca. Y cuando un incidente supera la capacidad del equipo interno, encontrar a un especialista disponible toma justo el tiempo que la operación no tiene.
Nuestro servicio combina dos frentes. La gestión de plataformas mantiene Microsoft 365, Azure y sus servidores monitoreados, respaldados y actualizados. La mesa de ayuda atiende a sus usuarios en tres niveles, con escalamiento directo a especialistas en infraestructura y ciberseguridad cuando el caso lo requiere.
Gestión de plataformas
Administramos de forma continua las plataformas de las que depende su operación, para que los problemas se detecten antes de que los usuarios los reporten.
Qué gestionamos
- Microsoft 365, con altas y bajas de usuarios, licencias, buzones, Teams, SharePoint y políticas de seguridad del tenant
- Recursos de Azure, con revisión de costos, permisos y estado de los servicios
- Servidores Windows Server en sus instalaciones o en la nube, con actualizaciones y revisión de la salud de Active Directory
- Monitoreo de disponibilidad, capacidad y alertas de los servicios críticos
- Respaldos verificados con pruebas periódicas de restauración
- Reporte mensual de salud, con incidencias, cambios y recomendaciones
Helpdesk en tres niveles
Cada solicitud llega al nivel que puede resolverla. Lo que no se resuelve en un nivel se escala al siguiente sin que el usuario tenga que repetir su caso.
| Nivel | Qué resuelve | Canal |
|---|---|---|
| N1 | Contraseñas, accesos, correo, Teams y dudas de uso | Remoto |
| N2 | Equipos, perfiles, aplicaciones y configuración de Microsoft 365 | Remoto o presencial |
| N3 | Infraestructura, nube, seguridad y análisis de causa raíz | Especialista |
El recorrido de cada ticket
Todas las solicitudes siguen el mismo flujo, para que usted sepa en qué estado está cada una.
- Paso 1Registro
La solicitud queda registrada con el usuario, el equipo afectado y la descripción del problema, sin importar el canal por el que llegó.
- Paso 2Clasificación
Se identifica si es un incidente o un requerimiento, se asigna la prioridad según su impacto en la operación y se define el nivel que la atiende.
- Paso 3Resolución o escalamiento
El nivel asignado resuelve el caso o lo escala al siguiente con toda la información recogida. Los temas de seguridad pasan directamente a un especialista.
- Paso 4Cierre
Se confirma con el usuario que el problema quedó resuelto, se documenta la solución y, si el caso se repite, se analiza la causa raíz.
Lo que gana su organización
Sus usuarios saben a quién acudir, y usted recibe una sola visión de las solicitudes, los cambios y el estado de sus plataformas.
Los casos complejos llegan a especialistas en infraestructura, nube y ciberseguridad, sin pasar por varias capas de intermediarios.
El monitoreo, los respaldos verificados y el análisis de causa raíz reducen los problemas que se repiten mes a mes.
Niveles de servicio acordados a medida en su contrato, según el tamaño de su organización y la criticidad de sus sistemas.
Lo que usted recibe
Relevamiento de usuarios, equipos, plataformas y accesos al iniciar el servicio, para atender desde el primer día con información completa.
Atención de incidentes y requerimientos con registro de cada ticket y escalamiento ordenado entre niveles.
Tickets atendidos por tipo y nivel, estado de respaldos y actualizaciones, alertas relevantes y recomendaciones de mejora.
Soluciones documentadas para los casos frecuentes, que quedan disponibles para su organización.
Personal certificado como Cybersecurity Architect Expert y Azure Administrator Associate
Personal certificado como Qualys TruRisk Eliminate Specialist
Personal certificado en CalCom Hardening Suite, con más de 5 años en hardening
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre los niveles N1, N2 y N3?
N1 resuelve lo más frecuente, como contraseñas, accesos, correo y dudas de uso. N2 atiende equipos, perfiles, aplicaciones y configuración de Microsoft 365. N3 corresponde a especialistas en infraestructura, nube y seguridad, que también analizan la causa raíz de los problemas.
¿En qué horario atienden?
Atención permanente según su plan, con escalamiento directo a especialistas N2/N3. La cobertura y los niveles de servicio se acuerdan a medida en su contrato.
¿Qué es un SLA y cómo se define?
Un SLA (Service Level Agreement) es el acuerdo de nivel de servicio, es decir, los compromisos de atención y resolución. Los definimos con usted según la criticidad de sus sistemas y quedan establecidos en su contrato.
¿Atienden de forma presencial?
La mayoría de casos se resuelven de forma remota. Los casos de nivel N2 que lo requieren se atienden de forma presencial, según lo acordado en su plan.
¿Puedo contratar solo la gestión de plataformas o solo el helpdesk?
Sí. Ambos servicios se pueden contratar por separado o juntos. Le recomendamos la combinación según el tamaño de su equipo de TI y sus plataformas.
Arme el plan de soporte que su organización necesita.
Cuéntenos cuántos usuarios y qué plataformas tiene, y le proponemos un plan con niveles de servicio acordados a medida.